10月 18, 2011 アパレル シュー・ストア ファーニチャー・ストア 家電・電子機器チェーン 流通業 0

小売業にとって、買い物客の入店後の衝動買いは原則であり、いかに計画に無かった買い物をしてもらうかが、ベスト・バイやフット・ロッカーなどにとって大切な要素だった。その為には、顧客に店舗の通路をブラブラしてもらう事が必要だが、最近テクノロジーで事前調査している消費者は、計画した商品だけ購入して退店する場合が多いと、ショッパートラックのCEOであるビル・マーティン氏は述べている。実際買い物時に訪れる店舗数は、景気後退前の5店から3店に減っており、今年のホリデー商戦でも客数は2.2%減ると予測されている。これは買い物方法の根本的な変化で、家電販売のベスト・バイなどに特に影響している。家電商品は、オンラインで充分事前調査出来るのに比べて、アパレルなどでは実際に試着してみなければならないからである。マーティン氏は、買い物客のパターンを過去15年間分析した結果、通常客数と売上は相関関係にあったが、昨年は売上が3.5%増加したにもかかわらず客数は0.5%減少した。この傾向は今年も続いており、理由はサージカル・ショッパー(外科手術の様に決められた買い物客)の増加だった。男性は元々目的買いが多く、電子コマースも速くから取り入れたが、女性もブロードバンドの普及やウェブの使い勝手の良さで電子コマース利用者が増えてきている。その為、これまで小売業にとって一番顧客だった女性も、店の中をぶらつかないで、購入予定の商品売り場に直接向かうようになってきている。来店客数が減る中、実際に購入する人達を増やす事:コンバージョン・レートがより大切になってきているのである。情報を買い物の武器にする買い物客に対応するため、努力している小売業も多い。ティーン・アパレルのパシフィックサンウェアは社員にアイパッドを持たせて、顧客に仮想試着の情報提供している。ホーム・センターのロウズは、店内にワイアレス・ネットワークを導入し、社員は持たされているアイフォーンで在庫確認を速やかにして、顧客サービスに充分時間を割けるようにしている。多くの小売業では、社員に顧客がブラブラしているだけか、購入しようとしているかを、ボディー・ランゲッジで見分ける方法を教えており、入り口近くにグリーターを置くところも増えている。フット・ロッカーでは、顧客への挨拶を“How may I help you?:何かお探しですか?”から“What kind of shoe are you looking for?:どんな靴をお探しですか?”に替える事で、顧客との会話をすすめるように指導している。また、店内のレイアウトも、靴とアパレルを一緒に陳列することで、複数の商品の購入機会を増やしている。また、店内でのエンターテインメントで滞店時間を増やしたり、入店を誘う努力をしているところもある。ウォーレン・バフェット氏の率いるバークシャー・ハザウェイが所有するニュー・イングランド地域の家具チェーンである、ジョーダンズ・ファーニチャーでは、3Dの映画、アイスクリーム・パーラー、レーザー・ショー、空中ブランコのレッスンまで催して来店客を増やしている。ノベルティー商品を集めるブルックストーンは、同社の300店舗にWIFIネットワークとアイパッドをもっと速く導入するべきだった、近いうちに、ハンド・ヘルドのチェック・アウトの機器を導入して、チェックアウトをオンライン販売と同じように簡単にしたいとCEOのロン・ボイア氏が述べている。ブルームバーグ