4月 24, 2011 フードサービス ホーム・ファーニッシング 流通業 0

一般的に評価の高い企業は優れた顧客サービスも持ち備えている。筆者の好みのファースト・フード・レストランの1つであるイン&アウト・バーガーはそんな企業であると再認識した。先日、同社のレストランの1カ所に行く機会があったのだが、ハンバーガーの味が通常より、美味しくない気がした。一緒に食した家族も同じ意見だったので、思いついてイン&アウト・バーガーのウェブサイトのコンタクトにメールをしてみた。するとメールをしたのが午後2時過ぎで、その日の夜722分に返信が返ってきた。内容は不満足に対する謝罪と、レストラン訪問日と時間、ドライブ・スルーかイートインか、注文した商品を訪ねる内容だった。すぐに返事を送ったところ、その日の深夜1229分にまた返事が来て、送った内容を店舗運営チームに送って調査し、謝罪の手紙を別に郵送したとあった。23日して届いたのが添付のものである。内容は、レストランのマネージャーとディビジョン・マネージャー(それぞれ名前入り)に苦情の内容を送り今後の対応を検討したとあり、ハンバーガー、フライ、飲み物の無料券が2枚同封されていた。手紙の最後は「顧客のコメントが最高のサービスを提供する為の助けとなるのです」と結んでいる。ブライアンと署名のある顧客サービス担当者は、どのくらいの権限を持っているのか分からないが、通信フォームではなく自筆らしい電子メールによる素早い対応は素晴らしい。顧客の苦情に対して、1謝罪、2対応、3代償の全てを満たしているのである。

すこし前だがスターバックスに電子メールを送った事もある。内容は、ギフト・カードを購入したのだが封筒の在庫がなく、別の店舗でもなく、入手に苦労した事についてだった。この時も数日後に手紙にて、不便に対する謝罪、店舗での封筒の在庫再確認、コーヒー券2枚の対応だったと憶えている。また、今は亡きリネンズ&シングスにもメールした事もある。同社の店舗でグラスを購入したのだが、単品売りだったため箱に入っておらず、キャッシャーの女性がそのままレジ袋に入れようとしたので、割れるといけないので、個々包装するように頼んだ。彼女は嫌々、ぞんざいに包んでくれたので、その事をメールしたのだが、本社からメールを店舗のマネージャーに転送したとの返事があり、店長からもメールで「事実を聞きました、何かあれば電話して下さい」とのメールが来た。この対応は、形式的なもの以外の謝罪無し、対応策無し、代償無しである。この企業は数年前に倒産している。

顧客にはいろいろな人がおり、全ての苦情が事実ではないかも知れず、苦情を言うことで何らかの代償を得ようとする人もいるも知れない。しかし、それら一つ一つに真摯に対応し顧客満足を得ることが真の顧客サービスを構築する要素になるのだと思う。ノードストロムは、同社の寛容な返品ポリシーに関して、「1%くらいの顧客には悪用する人達もいるかも知れませんが、99%の顧客が満足してくれればそれで良いのです」と述べている。最近顧客第一主義を企業戦略にあげる小売業は多いが、どこまで実行できるかどうかが結果に大きな影響を与えると思う。

*筆者はスターバックスやノードストロムの株式は所有していないし、イン&アウト・バーガーは私企業であるので念の為。