9月 20, 2010 スーパーマーケット 流通業 0

スーパーマーケット・チェーン大手のクローガーは、8月14日で終わった第2四半期の業績を発表した。売上は前年度比6%上がって188億ドル、ガソリンを除くと+3.3%、利益は2.8%増加して2億6,160万ドル、ガソリン販売を除く既存店売上は2.7%増加するという、業界内では好調な結果だった。以下は、9月14日に開かれた、投資家対象に行われたコンフェレンス・コールの主な内容:

好調な結果は、カスタマ−・ファースト(顧客第一主義)が効果を表しているためで、店舗展開地域18のうち17地域で既存店売上が伸びており、1地域は横這いだった。これは全て社員の努力によるものである。このカスタマー・ファーストは4つの鍵となる戦略で、それらは、社員、商品、買い物経験、売価である。顧客数全体が伸びており、常連客は、より多くの買い物をしてくれている。これは我々のブランドとNB商品で、競争力のある販売にお値うちを見いだしてくれる人達が多い事を示している。経済環境、食品のコスト、競争環境は、クローガーのビジネスに影響を与えており、顧客も景気に不安感を持っており、失業率、生活費、健康医療費などの心配が、購買態度に表れている。所得層にかかわらずライフ・スタイルを調整している人達は多く、購買を減らしたりしている。食品コストの影響では、今期生鮮食品のコストはあがったが、グローサリーなどのデフレは続いている。競争状態も厳しくなっており、競合他社の積極的な販促が観られた。しかし我々の顧客にとって、価格の重要性は変わらないが、それ以上に買い物経験が重要だと考える人達が多く、我々の成長を支えている

カスタマー・ファーストと常連客に恩典を与えるダンハンビーのロヤリティー・プログラムは効果的で良い結果を生んでいる。ロヤリティーの最も高い最高顧客では、来店数だけではなく、買上額も上がっており、その効果は50/50といったところである。カスタマー・ファースト戦略は、顧客の声を聞くことを土台にしており、彼らにとって重要な事を実行に移すことですすめられている。毎四半期にはその結果を評価する為に、社員、売価、商品とサービス、そして店舗での買い物経験について、顧客からのフィードバックを集めている。調査は個別に調べられており、例えば社員のフレンドリーネス、機敏な顧客対応などを、毎期5万人以上の顧客から具体的な情報を集めている。こうして集められた貴重な情報を、店舗運営や社員の改善に役立てている。2010年前半の調査では、4つの全ての分野で進歩したと評価されている。同じ様な調査は、社員を対象にも行われており、そのフィードバックが経営に生かされ、良い職場環境を造る努力をしている。コーポレート・ブランドはクローガーの競争力にかなりの貢献をしている。品質、価格、品揃えで、他の競合他社で真似出来ない、業界で最高クラスのブランドとなっている。これは我々の顧客が求める商品開発をすすめた結果で、昨年度も600種類以上の新しい商品を開発した。今期もホールサム・アト・ホーム・ラインとデリでいくつか開発されており、新しい冷蔵サラダや、ロティサリー・チキンやフライド・チキンに付け合わせるサイド・ディッシュも登場している。デリのチキンは、顧客ニーズであるクイック・ミール・ソリューションの商品で、新しいサラダや、BLTパスタ、などのサイド・ディッシュが合わせて提供されている。サラダは、NBメーカーとの協力で顧客の求めているレシピが開発された。3種類(グッド、ベター、ベスト)あるコーポレート・ブランドの利用は高く、ミルクを除いて、数量ベースでは2桁台伸びた昨年よりさらに増えている。ミルクは価格が上がっているため、全体の数量は伸びなかった。プライベート・ラベル・マニュファクチャラーズ協会/ニールセン社によると、PB商品は数量ベースで昨年6.4%増加しており、6月10日までの52週間で、全体の23.6%を占めている。一方、NBは昨年数量ベースで1.7%減少しており、これが今年の素材の値上がりにもかかわらず、NBメーカーの積極的な販促理由となっている。つまり、市場シェアの改善と販売量の増加を狙った販促だったが、実際には、これまでの原則だった、販促費と販売量の比例が崩れてきており、あまり販売量が伸びていない状況となっている。

生鮮食品はコスト高になってきており、インフレ率は約1%と推定している。約50%を占めるグローサリー部門は1.6%くらいのデフレを経験しており、前期の1.8%のデフレに続くものである。今年度の初めにはデフレの収束を予測していたが、実際はベンダーによる販促が増えた為、起こらなかった。我々のビジネスにとって、インフレがデフレより良い影響を与えると思われているが、それほど簡単ではない。つまりコストのデフレが、ベンダーによる販促の場合、利益額を落とさず売価を下げることが出来るからである。また、コストのインフレは、競合状況などで、すぐに売価に反映出来なかった昨年の様な例もある。結果、今期のグローサリー部門の粗利は、デフレにもかかわらず昨年より高くなっている。売価は、EDLPを原則とし、市場の変化に応じた効果的な販促、競合状況による特別な販促と3段階で対応しており、効果を表している。

食品安全は顧客の間でも優先順位が増している。クローガーの生産工場は、グローバル・セーフティー・イニシアチブの食品安全基準に基づいて認証されている。プライベート・ラベルを製造している下請けメーカーに対しても、この食品安全基準の認証を求めている。顧客の評価が高い、食品のリコールに対する取り組みは、ロヤリティー・カードの購買データを利用して、ウェブ・サイト、レシートにプリントされるメッセージ、顧客の家への電話通知、店舗内のサインなど複数のチャンネルで素早く適切に行っている。ガソリンの販売所は増加されており、既存店売上も5%ほどあがっており、商品販売と連携された値引きは顧客の利用が高い。