6月 27, 2020 家電・電子機器チェーン 流通業 0

マイクロソフトは、実店舗運営の戦略見直しを発表した。世界中で83ヵ所展開されている店舗は4ヵ所を残し他は閉鎖され、顧客サービスは同社の小売チームが、本社または遠隔地から営業、トレーニング、サポートを行う。今後はマイクロソフト・コムのデジタル・ストアフロントやXboxやWindowsのオンライン・ストアに投資を続け、190市場12億以上の顧客に奉仕する。また、ロンドン、ニューヨーク、シドニー、本社のあるレッドモンドのキャンパスに展開されている店舗は、エクスペリエンス・センターとして改装する。

マイクロソフトの主力商品であるソフトは、デジタル購入へ移行しており、セールス・チームは実店舗がなくても顧客に十分奉仕ができる事を証明した。COVID−19の影響で3月末から店舗は閉鎖しており、その間にリーテイル・チームは、バーチュアルでサポート・コールに対応し、14000以上のオンライン・ワークショップ、サマー・キャンプなどを実施、3000以上の卒業式も行った。同社の進化しているワークフォースは、120以上の言語を話す優秀な人たちを集め、必要に応じてどこからでも顧客サポートができる体制で、過去数ヶ月の顧客ニーズに対応した。

テクノロジー会社であるマイクロソフトには、実店舗は必要ないとの結論に達した様である。元々販売は二次的で、新商品などの紹介が多かったため、今回の閉店を機に閉鎖を決定したと思われる。筆者は、消費者の1人として、モールのストアは見学のみ、サーフェスやXboxのサービス関連で、マイクロソフト・キオスクに訪れた経験しかないが、最終的に電話サポートと結果は変わらず、ガッカリした覚えがある。マイクロソフトは販売しているハードウェアが限られており、アップルのジニアス・バーの様な経験提供が出来ず、店舗が無くても変わらないかも知れない。