2月 9, 2018 スペシャリティー・ストア スポーティング・グッズ 流通業 0

アウトドア商品で著名な、メイン州フリーポートに本拠を持つLLビーンズは、創業以来100%顧客満足を提供するため、業界でも最も寛容な無期限返品ポリシーを持っていたが、今後条件をつけると発表した。同社CEOのスティーブ・スミスは、「我々の返品ポリシーはビジネスにとって維持不可能で、合理的ではありません。又、他のお客様に対して不公平です。」と理由を述べている。今後返品は、原則1年以内で領収書を必要とする。但し、商品に問題があった場合は除外する。加えて、オンライン注文に対する無料配達は$50以上の購入となる。LLビーンズの創業者であるリオン・リオンウッド・ビーンは、最初に発売したハンティング・シューズ100足のうち90足が返品された時に、この返品ポリシーを導入し賞賛を浴びた。顧客に返金することで彼の姿勢を示し、返品されたブーツを改良し、より良い商品を開発したのである。しかし、この寛容なポリシーは良心的な顧客を元に決められており、ポリシーを悪用する顧客が増えた最近は企業の負担となっていた。社内の調査では、返品の15%がポリシーを悪用したものだそうである。過去5年で、LLビーンズは返品によって2億5000万ドルの損となっていると、同社広報担当のキャロライン・ビームは述べている。実際、返品する顧客の中には、物置にあった古いLLビーンズの商品や、蚤の市で見つけた商品を返品する人達もいるそうである。AP

アメリカで返品ポリシーは、顧客サービスの一環と考えられており、ノードストロムなども有名である。ただ、ほとんどの良心的な顧客を元に決められており、悪用された場合は、ビジネス運営の経費となる。最近では、インターネットの影響もあり、良い事も悪い事もすぐに広まるため悪用する人も増えているのだろう。顧客とビジネスは常に「ウィン・ウィン」関係にあるべきで、小売業の寛容さを利用して得をしたことを吹聴するのは恥ずべき事だと思う。